Omnichannel Management: Erfolgreich nur mit ERP-System (2024)

Aktualisiert: 26. Dezember 2022

9 min.

Haufe Redaktion E-Commerce Cloud ERP

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Die Frage,was Omnichannel bedeutetund welches Ziel verfolgt wird, lässt sich mit einem Blick auf dieDefinitionleicht erfassen. Vorab sei gesagt: Ein stringentes Omnichannel-Channel-Marketing stellt dieKunden ins Zentrum des Interesses.

Der Definition zufolge versteht man unter Omnichannel – auch als Omnichannel-Management oder Omnichannel-Retailing bezeichnet – das synergetische Planen, Steuern und Kontrollieren aller Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte.

DieBedeutungdesOmnichannel-Marketingsist nicht zu unterschätzen: Ziel aller Bemühungen ist es, die verschiedenenVertriebskanäleund -prozessemöglichst passgenau aufeinander abzustimmen. Im Resultat erhalten die Kunden dann die Möglichkeit, jederzeit zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen zu wechseln.

Mit anderen Worten und weniger wissenschaftlich:Omnichannel-Strategienermöglichenumfassende Kundenerlebnisseüber alle Werbe- und Verkaufsplattformen und stellt damit den Kunden ins Zentrum. In einem optimierten Geschäftsmodell werden alle verfügbarenKanälegenutzt undeng miteinander verzahnt. Omnichannel ist das Resultat einer Entwicklung – das zeigt die Erläuterung der folgenden Begrifflichkeiten.

Singlechannel

Singlechannel bezeichnet denVerkaufvon Produkten und Dienstleistungenüber einen einzigen Kanal. Verknüpfungen zwischen einzelnen Kanälen kann es deswegen nicht geben. Beispiel für ein Singlechannel-Vertrieb ist derklassische Einzelhandel. Bedeutend ist der Singlechannel allenfalls noch im Bereich E-Commerce. Vor allem für junge, dynamische und wachstumsträchtige Unternehmen ist der Singlechannel-Vertrieb wichtig. Aus Sicht der Kunden besteht demzufolge beimSinglechannel nur ein Kanal, um Produkte oder Dienstleistungen zu beziehen.

Multichannel

Der Definition nach nutzt das Multichannel-Retailing im Gegensatz zum Singlechannelmehr als einen Kanal, um Produkte oder Dienstleistungen an den Kunden zu bringen. Ein Wechsel zwischen den einzelnen Kanälen ist bei Multichannel nicht vorgesehen. Dafür verfügen die Kunden beim Multichannel in jedem Kanal über einesofortige Kaufmöglichkeit. Ein unmittelbarer Kaufabschluss kann also jederzeit getätigt werden. Um den Kundenkontakt herzustellen, werden analoge und digitale Kanäle genutzt. Analoge Wege zum Verkauf können z.B. sein:

• Kataloge, Broschüren
• Ladengeschäft
• Anzeigentafeln

Im Bereich der digitalen Absatzkanäle bedient sich die Multichannel-Strategie der gesamten medialen Bandbreite. Digitaler Multichannel-Vertrieb erfolgt über Blogs, Apps oder Onlinekataloge, die passgenau auf die digitalen Endgeräte (PC, Tablet, Smartphone) abgestimmt sind. SEO- (Search Engine Optimization) und SEA-Kampagnen (Search Engine Advertising) ergänzen die Multichannel-Bemühungen, um bei Zielgruppen Aufmerksamkeit zu erregen. Grundsätzlich gilt aber für den Multichannel-Vertrieb:Jeder Vertriebsweg wird separat genutzt.

Die Wurzeln des Multichannel-Retailings sind auf den zunehmenden Verkauf über das Internet zurückzuführen. Seinerzeit kopierten stationäre Händler die Prinzipien der Online-Pureplayer und richteten eigene Webangebote für ihre Kunden außerhalb der Ladenöffnungszeiten ein. Multichannel war geboren.

Crosschannel

Die nächste Evolutionsstufe ließ nicht lange auf sich warten. Crosschannelwar die logischeWeiterentwicklung des Multichannels. Der Definition nach verkaufen Unternehmen nach der Crosschannel-Strategie Produkte und Dienstleistungenüber mehrere, miteinander verknüpfte Kanäle. Dabei stehen den Kunden weitreichende Freiheiten zu. Beim Crosschannel kann die Zielgruppe zwischen den einzelnen Kanälen wechseln. Wie sichtbar der Kanalwechsel beim Crosschannel ausfällt, ist unterschiedlich: Um den Kanalwechsel zu verschleiern, treten einige Unternehmen nicht in allen Kanälen einheitlich auf.

Wie wichtig der Crosschannel-Ansatz für den stationären Handel sein kann, hat sich während der Corona-Pandemie gezeigt. Unter der Bezeichnung „Click & Collect“ war es vielerorts möglich,Preise und Verfügbarkeit von Produkten online zu recherchieren, zu reservieren und in einer stationären Filiale selbst abzuholen. Auch Reklamationen und andere Service-Leistungen sind Bestandteil der zugrundeliegenden Crosschannel-Strategie. Dass dieser Crosschannel-Ansatz auch nach dem Wegfall der Corona-Beschränkungen erhalten blieb, dokumentiert den Erfolg des Angebots.

Omnichannel

Der Omnichannel-Ansatz führt die Idee des Multichannels weiter fort. Das Szenario kennzeichnet einenVerkauf über alle erdenklichen Kanäle. Diese sinduntereinander vernetzt. DerWechselzwischen den Kanälen istnahtlos möglich. Omnichannel-Strategien verfolgen zudem einen einheitlichen Ansatz. Unternehmens- und Markenauftritte sind über alle Kanäle einheitlich. Sie ermöglichen damit einganzheitliches und ungetrübtes Kundenerlebnis.

Zentrales Element von Omnichannel-Strategien ist der Kunde. Alle Maßnahmen zielen darauf ab,einzigartige Einkaufserlebnissezu ermöglichen. Vor diesem Hintergrund gilt es beim Omnichannel Brüche zwischen den jeweiligen Vertriebskanälen zu vermeiden. Um dieses anspruchsvolle Vorhaben umzusetzen, baut das Omnichannel-Marketing aufdigitale Strukturen. Grundlage reibungsloser Omnichannel-Prozesse sindmoderne ERP-Systeme mit Online-Shop, die Kanäle so miteinander verknüpfen, dass ein Echtzeit-Zugriff auf den gesamten Datenpool möglich ist.

Ein Beispiel aus der Praxis verdeutlicht, wie mächtig die Tools nach dem Omnichannel-Prinzip sind: Mithilfe eines Tablet-Computers erhalten Verkäufer in einem Ladengeschäft Einblick in die Einkaufshistorie eines Kunden – unabhängig davon, über welchen Kanal die Order seinerzeit erfolgte. Dieses umfassende Omnichannel-Wissen ermöglicht individuelle Beratungsleistungen, die sich an den imERP dokumentierten Informationenorientieren. Anders ausgedrückt: Omnichannel-Retailing individualisiert das Einkaufserlebnis und schafft eine emotionale Atmosphäre, die vonVertrauen und Zufriedenheitgekennzeichnet ist.

Auf ein ehrliches Wort: Omnichannel bietet Kunden das bessere Einkaufserlebnis und ist die logische Wahl. Allerdings bedarf die Umstellung – weg vom Multichannel hin zum Omnichannel – einertragfähigen Strategieund eines stringenten Konzepts. Ein schrittweises Vorgehen macht Sinn:

• Ziele setzen
  Definieren Sie Meilensteine auf dem Weg zum Ziel. Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist ein Prozess.
  
• Kunden kennenlernen
  Um Ihre Kunden zu erreichen, müssen Sie wissen, wer Ihre Zielgruppe ist und wo sie sich befindet.
  
• Customer Journey definieren
  Überlegen Sie sich, wie die Customer Journey aussehen soll. Nutzen Sie dazu vorhandene Daten.

DerAufbaueinerOmnichannel-Strategieerfordert viel Zeit und Arbeit. Fest steht aber: Es lohnt sich. Der Weg in Richtung Omnichannel-Retailing bietet Ihnen viele Vorteile. Außerdem sollten Sie vor Ihrer Entscheidung einige Aspekte berücksichtigen.

Vorteile Omnichannel-Strategie

• Hohe Kundenzufriedenheit
  Ihre Kunden nutzen den Vertriebskanal, den sie bevorzugen. Das sorgt für zufriedene und glückliche Kunden. Zudem zahlen Ihre Omnichannel-Maßnahmen zur Markenbildung bei.
  
• Große Zeitersparnis
  Die Option, Vertriebskanäle zu wechseln, belebt den Zustrom Ihrer lokalen Geschäfte und spart Zeit, da Kunden online erworbene Artikel auch lokal zurückgeben können.
  
• Gesteigerte Conversion
  Identische Produktinformation auf allen Kanälen steigern das Vertrauen der Kunden und fördert die Kauflust. Die Kunden wissen immer, was sie bekommen.
  

Nachteile Omnichannel-Strategie

• Mobile Bedrohung
  Viele Nutzer sehen das Smartphone als Bedrohung. Integrieren Sie die Möglichkeiten des Mobiltelefons in das Einkaufserlebnis (z. B. über QR-Codes)
• Veränderte Organisation
  Ein Verschmelzen von On- und Offline-Marketing ist sinnvoll. Gleiches gilt für den On- und Offline-Support. Ein Vertriebsteam für die Customer-Journey und die Koordination der Kanäle ist erstrebenswert.

Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über eine Vielzahl analoger und digitaler Verkaufskanäle eröffnet neue geschäftliche Perspektiven – im B2C- und im B2B-Bereich. Längst ist es für die Kunden normal, Waren und Dienstleistungen dort zu kaufen, wo es gerade passt: im Laden, online oder auf Marktplätzen wie Ebay oder Amazon. Wer erfolgreich verkaufen will, muss den Multichannel- zum Omnichannel-Vertrieb weiterentwickeln.

Moderne Omnichannel-ERP-Systeme bilden dafür die Grundlage. DieERP-Softwareist modular aufgebaut und lässt sich flexibel an individuellen Anforderungen anpassen. Damit können auch mittelständische Unternehmen die Möglichkeiten der Omnichannel-ERP-Systeme nutzen. Intelligente Programmierschnittstellen – sogenannte APIs ermöglichen es, den Übergang vom Multichannel zum Omnichannel zu gestalten und zusätzliche Software-Komponenten ins System zu integrieren. Das kann Online-Shop-Applikationen oder E-Commerce-Plattformen sowie Kassensysteme betreffen.

Der Wettbewerb um die Gunst der Kunden wächst. Moderne Unternehmen müssen sich dieser Herausforderung stellen. Ziel eines Omnichannel-Marketings ist es, jede Kontaktmöglichkeit mit dem Kunden zu nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.Omnichannel ist die Zukunft–ERP-SystemewieHaufe X360 für verkaufsfördernder Vernetzungen unerlässlich. Wagen Sie den nächsten Schritt zum Erfolg. Wir beraten Sie gerne.

Inhalte auf dieser Seite

• Omnichannel Definition
• Multichannel, Crosschannel, Omnichannel - Unterschiede
• Multichannel vs. Omnichannel
• Omnichannel-Strategie
• Omnichannel E-Commerce
• Omnichannel und ERP
• Fazit